Как вернуть обувь в магазин по закону?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть обувь в магазин по закону?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Если в приобретаемом товаре имеется недостаток, или он устранялся, продавец обязан предупредить об этом покупателя в устной и письменной форме (в кассовом чеке или в ином документе, подтверждающем факт приобретения товара). Товар по данному недостатку вернуть нельзя.
В случае проявления в товаре недостатка потребитель имеет право по своему выбору потребовать:
- замены некачественного товара товаром надлежащего качества;
- уменьшения покупной цены;
- безвозмездного ремонта;
- возмещение расходов по устранению недостатков в товаре;
- возврата денег.
Обращаем внимание!
Имеется Перечень технически сложных товаров, для которых установлен особый порядок замены и возврата.
В течение 30 дней со дня их передачи потребителю товары ненадлежащего качества подлежат обмену и возврату, независимо от проявившегося недостатка (существенный или несущественный).
По истечении 30 дней со дня их передачи подлежат обмену и возврату только при:
- проявлении существенного недостатка в товаре;
- нарушении сроков безвозмездного ремонта (не должен превышать 14 дней; с согласия потребителя данный срок может быть продлен до 30 дней).
ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
- потребовать аналогичный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества (срок удовлетворения такого требования – 3 дня после его предъявления);
- потребовать возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара, в том числе компенсацию морального вреда.
Обращаем внимание!
Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).
При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново.
При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.
ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА
При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара. Продавец обязан:
- принять товар и оформить акт передачи товара, в котором фиксируется заявленное требование потребителя;
- провести проверку качества (срок для проведения – 7 дней с момента обращения потребителя);
- при возникновении спора о наличии недостатков в товаре и причинах их возникновения – провести независимую экспертизу товара за свой счет (срок для проведения — 14 дней с момента обращения потребителя).
О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.
ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
- присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы;
- оспорить заключение экспертизы в суде;
- организовать проведение экспертизы самостоятельно.
Приемка товаров на складе или в магазине регулируется инструкциями, определяющими порядок приемки товаров по качеству и количеству. Правила приемки товаров снижают риск недостачи при приемке и при дальнейшей инвентаризации
Нормативно-правовое регулирование приемки товаров
Принцип приемки товаров в магазин не зафиксирован в законе о торговле. Несколько десятилетий прием продукции регулировался двумя инструкциями, вступившим в силу еще в 60-х годах при СССР:
В настоящее время они не имеют юридической силы. Главным документом является договор, который магазин заключает с оптовиком или дилером на поставку товаров. Практика сложилась таким образом, что в договорах часто ссылаются на инструкции СССР, споры решаются с опорой на эти нормативные акты
Кто может принимать товар
Заниматься приемкой товара может только тот сотрудник магазина, который имеет статус материально-ответственного лица. Тогда он наделен правом ставить печать и расписываться в накладных документах. Если материально-ответственный работник заболел, можно наделить правом приемки товара другого сотрудника, выписав доверенность по форме М-2 (на получение материальных ценностей)
Как составить договор приемки товаров
Приемка товара регулируется специальным договором, где есть вся информация о принимаемой продукции. Договор приемки товаров обычно содержит:
- название товаров, которые поставляются в магазин
- объемы поставки (количественные)
- качественные характеристики
- основной принцип и период оплаты
- место поставки (название магазина)
- дополнительные условия по приемки товара (работа с претензиями и принцип решения спорных вопросов)
Оформлять приемку товаров принято, используя специальные бланки документов: от ТОРГ-1 до ТОРГ-14. Например, акт о приемке товаров оформляется по бланку ТОРГ-1
Подготовка к приемке-передаче товара
Спланируйте поставку так, чтобы она не создала вам неудобств. Например, лучше не планировать передачу товара поставщиком на период инвентаризации, поскольку возможности для приемки товаров во время инвентаризации ограничены. Далее нужно убедиться, что ваши сотрудники, ответственные за приемку, знают о контракте и его основных характеристиках:
- параметрах закупки – какие товары закупили, какого вида, объема, веса, в какой упаковке или таре
- количестве партий товара и сроках поставки
- контрольных параметрах для проверки при приемке
- наборе необходимых документов для приемки товара
- оговоренных правилах взаимодействия с сотрудниками контрагента
Правила приемки товаров на складе от перевозчиков
С перевозчиками, как и с поставщиками, нужно согласовать место, время и способ передачи товара, ответственных с обеих сторон, комплект необходимых документов и порядок решения спорных вопросов. Сопровождение ваших товаров в пути будет нелишним. Нужно проконтролировать фактические сроки отправки груза и его прохождение через известные вам пункты, в том числе перевалочные, а также через границу и таможню. По прибытии товара еще до его фактической приемки нужно проверить сохранность груза
Процедура начинается с проверки транспортного средства. Если вагон, фура, контейнеры и т.п. должны быть опломбированы – проверьте наличие и сохранность пломб. Также посмотрите на состояние транспортного средства, нет ли на нем повреждений
Затем убедитесь, что не повреждена ни маркировка груза, ни тара. После этого сверьте наименование товара и другую информацию из транспортной маркировки с документацией на груз. Если никаких повреждений на этой стадии не обнаружено, переходите к следующему этапу предварительной проверки. Убедитесь, что соблюдены оговоренные сроки поставки
Проверьте, в каких условиях транспортировали груз – правильно ли он уложен, не нарушен ли температурный режим, обеспечивался ли ваш товар льдом, если это было необходимо, и так далее. Затем произведите осмотр груза. Если перевозчик отказывает вам в пересчете или проверке веса товара, обязательно отметьте это в документах приемки товара.
Приемка товаров на складе
Перед приемкой товара нужно заранее освободить место для организации приемки, наметить и зарезервировать места на складе под прибывший товар. Кроме того, нужно выделить технические средства для погрузки-разгрузки, подготовить сканеры штрихкодов, составить необходимые документы, спланировать работу сотрудников. Машина с товаром въезжает на склад, направляется к заранее определенному месту разгрузки и проходит визуальную проверку, как описано выше. После того как машина открыта и погрузочно-разгрузочное оборудование подано, начинается разгрузка с визуальным контролем каждой грузовой единицы. Товар проходит предварительную приемку по числу грузовых мест (тарных мест). Дальше оформляются необходимые документы, ваши сотрудники отдают пакет документации представителям поставщика или перевозчика. После этого происходит окончательная приемка, и товар готовится к хранению. При предварительной приемке товар пересчитывают и проверяют упаковку на вид. При окончательной приемке грузовые места вскрываются, и проводится приемка товаров по количеству и по качеству
Приемка товара по количеству
При приемке товаров по количеству фактическая «численность» товаров сверяется с указанной в упаковочных листах, накладных, счетах. Допускается сплошная и выборочная проверка, в ходе которой вскрываются грузовые места – заводские или сформированные поставщиком либо перевозчиком упаковки с товаром. Сплошная приемка по количеству – это вскрытие всех упаковок подряд для пересчета или перевеса товаров. При выборочной приемке по количеству упаковки, которые вскрывают ваши сотрудники, определяются случайным образом. Сколько тарных мест проверять – решать вам. Обычно это зависит от надежности поставщика. Иногда условия такой выборочной проверки включаются в договор поставки
Приемка товара по качеству
При приемке товаров по качеству проверяется комплектность товара, его состояние и маркировка на нем. Упаковка товара вскрывается, и ваши сотрудники определяют, насколько качественный товар приехал на склад. Для проверки по качеству по умолчанию установлены определенные сроки:
- 24 часа с момента доставки – для скоропортящихся продуктов
- 10 дней после доставки – для остальных товаров, доставляемых в пределах одного города
- 20 дней после поставки – для продукции, которая не относится к скоропортящимся товарам и привезена из другого города
- специальные сроки для районов Крайнего Севера и приравненных к ним
- срок, установленный ГОСТом или техническими условиями, – для товаров, в отношении которых такие условия и стандарты действуют
Особые сроки приемки товара по качеству можно также прописать в договоре поставки
Недостача и пересортица – две грани одной проблемы
Процесс приемки товаров является стержневым для всех бизнес-процессов магазина. Если возникнут какие-либо расхождения, не будет замечена и не решена проблема недостачи или излишек, то это грозит большими сложностями при учете продукции в дальнейшем
Недостача при приемке товара
Во время поступления самой частой ошибкой является недостача. Причиной может быть:
- ошибка при загрузке автомобиля на складе поставщика
- некачественный товар (например, часть пришла в негодность во время транспортировки)
- неправильное оприходование
Если недостача произошла из-за расхождений по качеству или количеству, то необходимо заполнить акт по форме ТОРГ-2 (для российской продукции) и по ТОРГ-3 (для зарубежной).
Излишки товаров при приемке
Когда при приемке товаров обнаружили излишек, есть несколько вариантов действий:
- вернуть лишнюю продукцию поставщику
- принять все (попросив скидку)
- найти покупателя на лишнюю часть товара самостоятельно (надо выставить счет оптовику, ведь это расход на поиск клиентов и отгрузку)
- отправить весь товар обратно (если это предусмотрено договором)
Выбранный путь необходимо согласовать с оптовиком или дилером. Либо договориться заранее – алгоритм действий, если найден излишек при приемке товара, надо описать в договоре поставки
Пересортица при приемке товара
Пересортица – это недостача одного вида продукции и излишек другого. В этом случае надо оформлять документ по форме ТОРГ-2 (или ТОРГ-3 – если вы торгуете импортом), а также написать претензию руководству оптовой компании. Также, как в случае с излишком, магазин может как не принимать груз, так и принять его. Возможна также частичная приемка товара
Например, машина хлебозавода привезла в магазин 20 булочек с шоколадной начинкой и 10 булочек без начинки, когда заказ и счет был выставлен на 15 булочек с шоколадом и 15 – без всего. В этом случае можно:
- принять все, как есть
- принять только 15 булочек с шоколадной начинкой и 10 – без начинки
- не принять заказ совсем
Акт о недостаче товара при приемке
В случае повреждений вагона, фуры, контейнера, в которых приехал груз, а также в случае отсутствия или нарушения пломбы вам придется провести сплошную проверку товара по количеству и по качеству. Затем составляется акт, на основании которого вы сможете предъявить претензии перевозчику или поставщику. Актируется также:
- любое повреждение или порча товара
- несоответствие наименований на грузе и в документах
- несовпадение количества или веса товара с заявленным в документах
А что делать, если на некачественный товар гарантия не установлена или она уже закончилась? Как в таких случаях осуществляется возврат или обмен некачественного товара?
На основании п. 5 ст.19 Закона «О защите прав потребителей» — в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Поэтому в данных случаях потребителю следует за свой собственный счет сдавать товар на экспертизу в независимую от магазина экспертную организацию. И если, экспертиза товара, установит то, что недостатки в товаре возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает потребитель, потребителю следует, к примеру, предъявлять претензию магазину или изготовителю о возврате или обмене данного товара, компенсации расходов на проведение экспертизы, а также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Показатель качества – важная характеристика любой продукции, независимо от ее назначения. Оно устанавливается стандартом по технологии производства, а изготовитель обязан соблюдать все предъявляемые требования для изготовления хорошего качества товарной группы. Качественный товар не сможет навредить ни покупателю (его здоровью), ни окружающей среде во время его эксплуатации, хранении, транспортировке или в процессе потребления.
Юристами различаются два вида качественной характеристики:
- Товары с показателем надлежащего качества.
- Продукция, не соответствующая этому показателю, отнесенная в группу ненадлежащей по качеству характеристике.
В первую группу входят те товары, когда при производстве изготовитель выполнил все строгие требования технологического процесса, поэтому они полностью безвредны для покупателя, и могут быть использованы по прямому назначению. Также эта терминология обозначает полное отсутствие каких-либо недостатков, мешающих потребителю пользоваться купленным товаром в тех целях, которые установил для этой товарной группы производитель.
К тому же Гражданское Законодательство установило требования к характеристикам качества продукции в ст. 469:
- Покупателю обязаны передать такую продукцию, характеристика качества которого установлена договором реализации.
- Если договор отсутствует, то по общепринятым правилам, продавец обязан известить покупателя о цели по дальнейшей эксплуатации приобретенного товара, в полностью исправном (пригодном для употребления) виде.
- Если реализация осуществляется по образцам (например, мебель), то покупателю передается такой товар, который полностью идентичен восстановленному в торговом зале образцу.
- В том случае, если законодательством или другими обязательствами установлены особые качественные требования к товарной группе, то приобретателю обязаны передать продукцию, отвечающую оговоренным требованиям.
В противном случае товар можно отнести ко второй группе (с ненадлежащими характеристиками по качеству) реализуемой продавцом продукции.
Экспертиза, инициированная потребителем
Проверку товара, проведенную продавцом, сложно назвать объективной: она осуществляется на базе его сервисного центра и выводы делают подконтрольные ему специалисты. Если покупатель не имеет достаточных знаний, чтобы оценить правильность анализа и выводы, у него есть возможность инициировать собственную процедуру. Такая независимая оценка качества проходит в специализированных учреждениях, например, Торгово-Промышленной палате.
В ходе проверки потребитель задает эксперту вопросы:
- имеются ли у товара внутренние дефекты;
- что стало причиной поломки.
Проведение независимой оценки оплачивается ее инициатором. Если будет доказана вина производителя, затраты на экспертизу товара будут переложены на него.
Перед проверкой продукта необходимо известить продавца – в противном случае результаты оценки могут не принять. Для этого гражданин-инициатор должен направить письмо с уведомлением о вручении или явиться в торговую точку лично и добиться, чтобы на его экземпляре документа поставили отметку о получении.
Проверка качества товара и ее отличие от экспертизы
Законодательство разделяет понятия «проверка качества» и «экспертиза». В Законе «О защите прав потребителей» указано, что организация, выступающая в роли продавца, берет на себя обязательство принять у потребителя товар, если его качество не соответствует заявленному. Если клиент обратился с претензией к качеству приобретенного изделия, то продавец для подтверждения этого факта вправе проверить его характеристики с целью выявления дефектов.
Если стороны не могут прийти к общему решению относительно качества покупки, то в таком случае продавец организовывает проведение экспертизы. Сам потребитель, как и в случае с проверкой, может присутствовать во время процедуры. Если гражданин, предъявляющий претензии к качеству покупки, не согласен с заключением экспертов, то он вправе обжаловать их решение в суде.
Экспертиза проводится после окончания процедуры проверки качественных характеристик приобретенной вещи. Для этого уже привлекаются специальные эксперты, которые по окончании своих действий выносят заключение. Если они определят, что недостатки у купленной вещи возникли не по вине продавца, то потребитель будет обязан возместить все связанные с процедурой финансовые расходы.
Чем это отличается от экспертизы?
Проверка качества товара — это мероприятие, которое должно проводиться в магазине. То есть, в том месте, где был куплен предмет, его должны протестировать и определить, соответствует ли вещь требованиям качества и условиям, указанным в договоре или нет. Покупателю не следует противиться проведению проверки. Если результат его не устроит, он может потребовать привлечения к делу экспертов и проведения экспертизы.
Оценка качества товара в магазине выполняется, опираясь на условия сложившейся ситуации. В свою очередь экспертиза регламентируется законом. Кроме того, покупатель может тоже участвовать в проверке качества, если у него будет желание. Лучше сделать это, так как в процессе можно задавать интересующие вопросы и вносить замечания.
Итоговый акт нужно внимательно изучить и, если это необходимо, внести в него правки. В том случае, если результат клиента не устраивает, он имеет право настоять на проведении экспертизы. Это позволит установить точную причину плохого качества продукции.
Магазин не может отказать покупателю в проведении экспертизы.
При проведении экспертизы покупателю тоже желательно присутствовать. Процесс этот отличается субъектами и имеет некоторые особенности в установлении недостатков. В основном же, возможности потребителя точно такие же, как и при проверке качества.
Порядок проведения экспертизы
Этапы проведения экспертизы варьируются в зависимости от того, кто будет её организовывать. Добросовестный продавец проведёт процедуру за свой счёт, и покупателю нужно будет лишь передать ему заявление с просьбой исследовать приобретение на предмет наличия или отсутствия дефектов.
Если же вы не доверяете продавцу, или он всячески уклоняется от проведения экспертизы товара за свой счёт, то вы вправе инициировать процедуру самостоятельно. Если в экспертном заключении будет доказано, что брак заводской (или возникший не по вине потребителя), то через суд можно будет потребовать с виновной стороны компенсировать все ваши расходы. Однако в самостоятельной организации процедуры нужно учесть много нюансов: от выбора надёжной организации до проверки результатов заключения.
Кто назначает проведение товароведческой экспертизы
Экспертизу может назначить как частное лицо, так и суд. Если к эксперту обратилось физическое или юридическое лицо, то в этом случае между экспертом и заказчиком заключается соответствующий гражданско-правовой договор, на основании которого производится экспертиза. Экспертное заключение, полученное на основании проведения исследовательской деятельности, является заключением независимого эксперта, которое в дальнейшем может быть использовано в суде в качестве доказательства.
Товароведческую экспертизу может назначить также суд. В этом случае проводится судебная экспертиза. Эксперт – специальный субъект судопроизводства. Исследование объекта проводится на основании решения суда. При этом суд может назначить экспертизу как по собственному усмотрению, так и по просьбе одной из сторон спора.
Пошаговая инструкция проведения
Сам процесс делится на последовательные этапы:
- первоначально визуально осматривается предмет, чтобы выявить причину, по которой было составлено заявление;
- после осмотра специалист делает вывод относительно наличия брака;
- формируется заключение, в котором указывается причина появления неисправности, возможность для дальнейшего использования предмета, а также другие важные факторы.
Важно! Для реализации экспертизы инициатор процесса должен составить заявление, в котором указываются основные цели процедуры, а также задачи, которые должны быть решены экспертом.
Важно! Для реализации экспертизы инициатор процесса должен составить заявление, в котором указываются основные цели процедуры, а также задачи, которые должны быть решены экспертом.
Можно ли поменять товар на аналогичный и что для этого необходимо? Ответы по ссылке.
Выводы специалист делает не только после осмотра предмета, но и после его детального изучения в лабораторных условиях или с применением специализированного оборудования. После изучения им составляется специальный акт.
В нем обязательно содержатся сведения:
- место, где проводится экспертиза предмета на качество;
- дата осуществления процедуры;
- информация обо всех экспертах, которые принимают участие в процессе;
- описывается внешний вид товара, переданного для исследования;
- указываются отметки о наличии разных пломб или бирок, а если они действительно имеются, то указываются сведения об их состоянии;
- приводятся данные о разных видимых недостатках и поломках, если они имеются;
- ставятся отметки о разнообразных замечаниях, которые могут вноситься каждым специалистом, участвующим в экспертизе;
- все участники подписываются в акте, что подтверждает достоверность указанных сведений;
- в конце ставится отметка о том, выявлен ли заводской брак или нет.
Преимущества получения акта
Заключение эксперта – это доказательный документ, которые можно использовать в суде при рассмотрении дела о возмещении компенсации за покупку товара ненадлежащего качества.
Но, экспертизу должен проводить специалист, имеющий соответствующую квалификацию и документ, разрешающий ему проводить экспертизу товаров. Данные об этом документе будут указаны в заключении эксперта. При необходимости он должен будет предъявить их суду.
Пример можно посмотреть тут.
Преимущества для покупателя товара:
- уровень качества купленного товара подтверждается документом;
- является доказательством в суде;
- исключается обман со стороны продавца;
- есть возможность вернуть товар продавцу, получить взамен качественный аналогичный товар, и стребовать с продавца возмещения материального и морального вреда.
Сколько потребуется ждать
Срок, в который выполняется экспертиза товара ненадлежащего качества, зависит от того, какое именно действие ждет от продавца покупатель. Быстрее всего происходит изучение дефектов товара, если за него потребован возврат денег. На исследование в этом случае закон отводит всего 10 дней.
Вдовое дольше, то есть 20 дней, придется подождать, если есть намерение получить товар на замену. Если у продавца такого временно нет, то срок ожидания может составить и месяц. Устранение же имеющихся в товаре недостатков, согласно закону, длится до 45 дней.
Необходимо помнить, что в указанные сроки входит не только само проведение экспертизы, но и выполнение продавцом необходимых действий. То есть за наваленный в законе срок продавец обязан не только обратиться к эксперты и получить его заключение, но и выплатить денежные средства, вручить другой товар, предоставить скидку и пр.