15 документов уголка потребителя в ресторане в 2023 году
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «15 документов уголка потребителя в ресторане в 2023 году». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Принято считать, что нормативные акты должны быть представлены в виде официальных изданий. Однако требования-2019 такого условия не содержат. Выставляя распечатку, а не книжное издание, ИП следует сделать ее удобочитаемой, подобрав шрифты, используемые для официальных изданий. Тогда любой покупатель не столкнётся с проблемами, пытаясь разобрать небрежно скопированный текст.
Оформление и расположение стенда
Готовя к размещению в магазине розничной торговли уголок потребителя-2019, индивидуальный предприниматель не сможет найти единые правила оформления уголка для ИП. Однако имеет возможность выполнить оформление уголка в соответствии с известными критериями, используемыми Роспотребнадзором.
Информационный стенд для покупателей:
- должен размещаться там, где будет находиться в поле зрения покупателя;
- обеспечивать доступность информации, что подразумевает возможность для посетителей легко достать любые материалы из ячейки;
- предоставляет актуальную и проверенную информацию с правильно указанными названиями и контактными данными;
- выполняется эстетически привлекательным с продуманной композицией предоставляемых сведений.
Требования к оформлению и дизайну
Законы, упомянутые выше, не содержат конкретизации того, как правильно оформить уголок потребителя для ИП, по каким критериям по внешнему виду оформлять уголок, на какое местоположение в помещении торговой организации его нужно разместить. Роспотребнадзор оценивает следующие показатели:
- Уголок покупателя должен размещаться в любом хорошо обозреваемом месте, доступном для делающего покупки гражданина. Его можно заказать в ближайшем агентстве по эскизу и дизайну заказчика;
- Расположенные в нем документальные материалы должны легко доставаться из ячеек;
- Заполнить уголок предписывается актуальными на данный момент информационными материалами всероссийской и региональной базы в зависимости от места нахождения ИП;
В Москве нужно написать контактные сведения территориальных отделений служб столицы. Для другого города данные должны быть местными. В обязательном порядке прописывается телефонный код населенного пункта.
- Тексты законов должны быть вложены в ячейки в печатном издании, нельзя вставить в уголок распечатку из интернета.
- Стендовый уголок следует сделать продуманным с эстетической точки зрения и наглядным с целью оптимального предоставления информации.
- Не допускается неправильное написание названий законов, сведений об ИП.
- Для посетителей торгового предприятия должны быть обустроены условия с целью, чтобы гражданин мог без помех рассмотреть, изучить вложения на информационном стенде.
Как может выглядеть стенд «Уголок потребителя»?
Оформление стенда индивидуально. Например, при наличии свободного места владелец магазина может предусмотреть в уголке потребителя каталоги продукции, другую информацию, способную пригодиться покупателю.
Как такового регламента для оформления потребительского стенда не существует.
Однако при отсутствии строгих требований торговая точка все равно должна обеспечивать доступность и наглядность важных для покупателя сведений.
Информация располагается таким образом, чтобы каждый документ полностью читался.
Если данные сформированы на нескольких страницах или с обеих сторон листа, то бумаги должны выниматься из карманов стенда.
В некоторых случаях обязательные элементы уголка потребителей формируются в специальные папки. Тогда стенд можно не предусматривать.
Так или иначе, место, где размещаются важные акты, необходимо пометить надписью «Информация».
В настоящее время многие торговые точки еще перед открытием задумываются о наглядности представляемой для потребителя информации.
Удобным способом является заказ готового стенда под свои размеры и с использованием элементов дизайна магазина.
Рекламно-производственные компании предлагают широкий выбор готовых шаблонов, которые можно с легкостью доработать под себя.
Контроль и ответственность за наличие, оформлением
Документы в уголке потребителя в магазине проверяют Роспотребнадзор и органы санитарного и пожарного надзора.
Заметив нарушение, потребитель вправе подать жалобу в ближайший орган госконтроля. Жалобы, оставленные в книге, также подлежат тщательному рассмотрению со стороны администрации фирмы или магазина. В случае бездействия руководства и не рассмотрения записи, контролирующая организация налагает штраф.
За отсутствие уголка потребителя, его неверное оформление или предоставление неправдивой информации организация несет административную ответственность. Для ИП сумма составит от 1500 р. до 2000р., организация заплатит от 30 000 р. до 40 000 р. По результатам проверки будет выписан штраф (ст. 14.5 КоАП России).
Клиент может пожаловаться в контролирующие органы, если ему откажут в доступе к какой-либо информации или же его права будут нарушены. По сути, уголок – это защита от недобросовестного продавца, которую покупатель получает от государства.
Контролирующие органы могут посетить организацию как планово, так и незапланированно. Кроме Роспотребнадзора могут «зайти в гости» сотрудники из отдела торговли администрации, работники прокуратуры, сотрудники комплексной проверки по полученной на предприятие жалобе.
Самые важные документы – ИНН, свидетельство о регистрации, лицензии должны быть у компании или ИП. Без них осуществление коммерческой деятельности незаконно. Выдаются свидетельства налоговой инспекцией.
Лицензии выдают уполномоченным лицензирующим органом. В Санкт-Петербурге, например, таковым является комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка.
Закон о ЗПП продается в книжном магазине: он имеет около 20 страниц и стоит недорого.
Книга жалоб также доступна в типографском варианте. Допускается ее изготовить самостоятельно. Подойдет любая тетрадь или блокнот, независимо от переплета. В ней нумеруются страница, после чего она прошивается и скрепляется печатью организации.
Телефоны вышестоящих органов и экстренных служб доступны в сети. Достаточно объединить их на одном листе и распечатать на принтере.
Какую информацию должен содержать уголок потребителя?
В Уголке потребителя размещается следующая информация, документы и оборудование:
- Свидетельство о государственной регистрации (заверенная копия);
- Лицензия, свидетельство о государственной аккредитации — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия);
- Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов;
- Закон РФ «О защите прав потребителей». Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета;
- Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
- Режим работы.
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют наличие:
- Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Для сферы услуг требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилам;
- План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами);
- Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам;
- Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения;
- Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям;
- Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой;
- Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей;
- Журнал учета проверок.
Кто проверяет наличие и информацию на стенде
Кто будет проверять то, что входит в уголок потребителя — документы и информацию? Главный проверяющий – Роспотребнадзор. Это специальный надзорный орган, который призван защищать права потребителей и контролировать качество обслуживания и правомерность деятельности предпринимателей.
Если магазин или салон только открывается, то о предстоящей проверке предпринимателя обязаны уведомить органы Роспотребнадзора. Если же организация работает уже давно, то контролирующий орган может нагрянуть внезапно. В случаях, когда сотрудники Роспотребнадзора выявляют недочеты, бизнесмен получает на руки предписание об устранении нарушений, если последний игнорирует требования, то к нему могут применяться меры административной ответственности.
Как оформить уголок покупателя в 2020 году?
Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок покупателя. Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.
В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2019-2020 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2019-2020 году.
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
- Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
- Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Какие выдвинуты требования к информационной доске клиента?
Для оформления стенда используйте типографические правила, приобретенные в книжном магазине. Хотя Законодательство не обязует делать именно так, но такой, красиво оформленный стенд вызовет намного больше доверия у граждан и контролирующих органов.
Вопросы по оформлению уголка для клиентов и ответы на них:
- Возможно ли разместить все документы в папке возле прилавка, а не на отдельно стоящем стенде?
Законодательство не установило определенное место и внешний вид уголка для посетителей. Основным условием является предоставление всей информации в доступном виде.
Необходимо разместить всю эту информацию так, чтобы клиент мог сам с ней ознакомиться.
Не стоит размещать документы в стеклянных витринах закрытого вида, так как доступность будет нарушена.
Чаще всего уголок оформляют в виде стенда с карманами для листов бумаги. Можно использовать и папку для документов, но она должна находиться у всех на виду и иметь надпись: «Информация для потребителя».
- Если Закон о защите прав потребителей повесить на информационный стенд в распечатанном виде, будет ли это считаться нарушением?
Требований особых по этому поводу никаких нет, поэтому никаких штрафов соответственно не будет.
Но лучше выглядят документы из типографии. Сделайте распечатку Закона их правовой официальной базы, которая указывается на всех документах автоматически.
- Должны ли быть журналы о результатах ревизии и проверок на стенде?
Нет, на стенде их располагать не обязательно. Документы такого рода должны быть в торговой точке.
Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:
- свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
- заверенная копия лицензии (при наличии);
- телефоны и полное название контролирующих органов;
- журнал проверок;
- закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
- правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
- режим работы.
Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.
В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:
- заключение СЭС, дающее право на начало работ;
- эвакуационный план;
- КоАП;
- прейскурант на товары и/или услуги.
Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).
Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.