Как в 2019 году привлечь гостя в ресторан и сделать его лояльным?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как в 2019 году привлечь гостя в ресторан и сделать его лояльным?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Метод использует расслабленное состояние человека в момент совершения заказа. Заключается кивок «Салливана» в следующем. При сомнениях клиента в выборе официант, выявив потребность, должен самостоятельно и ненавязчиво предложить наиболее прибыльное для ресторана блюдо. После предложения следует улыбнуться и кивнуть, изобразив утвердительный жест.
Статистика свидетельствует, что в 60% случаях посетители соглашаются с рекомендацией официанта. В результате клиент получает вкусное блюдо, а ресторан – прибыль.
Важным моментом этого метода является выявление потребности. Если будет предложена закуска вместо желаемого клиентом второго блюда, то человек будет чувствовать себя неудовлетворенно. Поэтому кивок «Салливана» необходимо использовать только после тщательного опроса посетителей.
Без еды человек может прожить неделю, а без воздуха — лишь 5 минут. Поэтому даже в ресторане жизненно важен воздух, точнее атмосфера.
Что цепляет гостя в хорошем заведении? Точно не кухня, готовят сегодня везде хорошо. Стандарты сервиса тоже почти доведены до совершенства. Остается атмосфера — тонкая материя, которая заставляет возвращаться в это место снова и снова. Она складывается из деталей: интерьера, музыки, освещения, вентиляции, парковочных мест и многого другого. Причем чем выше уровень заведения, тем большую роль играют нематериальные факторы, кухня и сервис уходят на второй план.
Всё зависит от позиционирования: атмосфера может быть романтичной, как во французском ресторане, или брутальной, как в американском пабе. Поддерживайте ее деталями интерьера и тематическими мероприятиями. Может быть, вы устроите кулинарный мастер-класс для клиентов. Или вечер национальной кухни с выступлением артистов. А может быть, в вашем ресторане по вечерам поют официанты, и гости любят им подпевать, как в питерском «Рибай»?
Как найти своего клиента
Универсальные кафе, ориентированные на широкую аудиторию, часто страдают нехваткой посетителей. Современный клиент избалован и даже если он заглянет в такое заведение однажды, вероятнее всего лишь потому, что он не смог попасть в другое место. Он не запомнит вашего названия, а мнение в отношении сервиса и меню в лучшем случае ограничится уровнем «нормально» или «зайти выпить кофе можно». Чтобы этого не случилось, вы должны найти своего клиента и ориентировать заведение в соответствии с его потребностями. Определить свою целевую аудиторию можно следующими способами:
- Установите, исходя из имеющихся особенностей помещения (место, формат расположения заведения) кто может стать вашими клиентами. Так, если ваше заведение находится в подвале или имеет вход со двора — неверным будет открывать в нем службу быстрого питания или детское кафе-мороженое. Такие места больше подходят для молодежных и спортивных баров, поскольку создают атмосферу таинственности и изоляции от внешнего мира.
- Выберите из возможных вариантов категорию, которая вам ближе всего по мировоззрению. Чем лучше вы понимаете аудиторию, тем проще вам адаптировать кафе для посетителей.
- Пересмотрите ценовую категорию заведения. Обратите внимание на ближайшие парковки и здания, чтобы оценить уровень дохода потока потенциальных клиентов вашей бизнес-зоны. Например, если рядом расположены элитные магазины одежды, ювелирные и меховые салоны, их посетителей вряд ли заинтересует пельменная и более уместным будет элитный салат-бар.
- Наблюдайте за приходящими посетителями и определите, кто чаще всего заходит к вам. Адаптируйте бизнес под эту категорию клиентов. Так, если к вам часто приходят студенты или офисные сотрудники из соседнего здания, введите в меню бизнес-ланчи и обеды на вынос, организуйте для них пятничные мероприятия (пригласите музыкантов, разработайте отдельное меню), которые могут начинаться сразу после окончания рабочего дня.
Повышение комфорта и уровня сервиса
Довольно долгое время отечественный ресторанный бизнес не учитывал потребности таких категорий клиентов как молодые семьи с детьми и инвалиды, считая, что они редко посещают кафе. Сегодня ситуация совершенно иная и многие из них, имея собственный бизнес или занимаясь фрилансом, ведут очень активный образ жизни. А потому вы должны обеспечить для них требуемый уровень сервиса, что позволит вам обойти конкурентов.
Так, для посетителей с детьми разработайте отдельное детское меню (достаточно всего нескольких популярных блюд), запаситесь парой стульчиков для кормления, предложите услугу бесплатного разогрева детского питания, принесенного с собой, а также сделайте безопасную игровую зону. Позаботьтесь чтобы на входе был пандус, а внутри здания санузел для людей с ограниченными физическими возможностями. Заведите пару меню со шрифтом Брайля.
Также обратите внимание на:
- Чистоту помещения (целостность мебели). Запах не должен быть смешанным, например, в кофейне должно пахнуть кофе, в салат-баре цитрусами и свежестью, а если вы подаете стейки, запах жареного мяса должен быть легким и ненавязчивым.
- Качество и громкость музыки, играющей у вас.
- Приятно ли освещение для глаз.
- Опрятность, вежливость и оперативность работы обслуживающего персонала.
- Перечень блюд и качество их приготовления. Оцените, что выделяет вас среди конкурентов, создайте собственное фирменное блюдо или напиток, за которыми посетители захотят вернуться.
- Оригинальность оформления. Для создания необычного интерьера не обязательно тратить много денег, иногда его можно создать из подручных средств — старые книги и предметы быта, хендмейд поделки, растения и даже животные.
Идеи для привлечения клиентов в кафе
- Подобрать рецепты детского меню;
- Готовить вегетарианские блюда;
- Часть блюд делать значительно дешевле остальных, чтобы каждый мог найти причину для посещения;
- Установить кальяны;
- Организовывать романтические ужины. Для этого можно на каждый столик в определенное время ставить свечи или масляные светильники, для создания определенной атмосферы;
- Отделить площадку для танцев. Пусть даже в вашем кафе нет живой музыки, будет неплохо, если гости будут иметь возможность потанцевать под хорошие записи;
- Продумать интерьер таким образом, чтобы здесь были места для фотографирования. Люди любят делать снимки во время посещений кафе, например, с друзьями, во время праздников и пр. Предоставьте им такую возможность. Например, это может быть маленький фонтан или статуя, фанерная картина с отверстием для лиц, национальный костюм или его части, которые можно надеть. Такой костюм нужно распороть сзади и пришить завязки, которые будут фиксировать его на клиенте любой комплекции;
Прежде чем открывать свое место, ресторатору следует определиться, для каких потенциальных клиентов он будет работать:
- для бизнесменов, которые будут заключать сделки и встречаться с партнерами;
- для семейных пар с детьми;
- для студентов и работников, которые посетят ваше место во время обеденного перерыва.
От ЦА зависит, какого размера будет средний чек, как все будет выглядеть, какой метод раскрутки подойдет больше всего. Существует три основных категорий ресторанов:
- С четким обслуживанием. Это сетевые организации, которые независимо от месторасположения одинаково обслуживают клиентов. Посетители таких мест всегда чувствую себя комфортно, так как видят уже привычный сервис и заказывают любимую еду, не боясь, что она будет невкусная.
- С ориентацией на большой поток клиентов. Такие организации располагаются в местах большого скопления людей: в торговых центрах, на людных улицах, рядом с достопримечательностями города, поблизости с транспортным узлом. Такие организации имеют высокую конкурентность и обслуживают всегда новых посетителей.
- С постоянными клиентами. Это дорогие сердцу места, куда человек заходит ежедневно или каждую неделю и чувствует себя как дома. Официанты, как правило, знают своих постояльцев по именам и выучили уже их любимые блюда. Аудитория данных заведений может сохраняться долгое время, однако владельцам все же приходится прибегать к продвижению бара или ресторана.
Оригинальный интерьер
Продуманная концепция – один из самых важных пунктов при создании прибыльного заведения. Людям приятно гостить в уютной и комфортной обстановке. В дизайн интерьера вы можете добавить свои фишки, которые будут отражать философию ресторана.
Старайтесь сделать так, чтобы концепция соответствовала статусу ресторана. Беспроигрышный вариант – стиль минимализм. Подобные дизайнерские решения с простой, но качественной мебелью из натурального дерева, камня и кожи выглядят строго и элитно.
Постарайтесь отразить идею во всех деталях: интерьере, экстерьере, меню и даже в музыкальном сопровождении. К примеру, в итальянских ресторанах стоит включать хиты San Remo. Продумывая концепцию, обращайте внимание на следующие пункты:
- оригинальное название;
- запоминающийся слоган;
- фирменный стиль визуала;
- стильный интерьер;
- особые блюда в меню. Это могут быть экзотические фрукты, морепродукты. Попросите шеф-повара предложить несколько интересных идей и для бара;
- внешний вид персонала;
- особенности обслуживания клиентов;
- музыкальное сопровождение;
- уникальные фишки ресторана для привлечения клиентов.
Как привлечь людей в кафе
Почему одни кафе пользуются спросом, а другие пустуют? Существуют ли правила ведения ресторанного бизнеса? Что влияет на посещаемость баров и кондитерских, и как привлечь народ в рестораны? Эти вопросы волнуют каждого предпринимателя, планирующего войти в бизнес или уже имеющего подобное заведение.
Опорные точки
В ресторанном бизнесе очень важно быть клиент ориентированными, потому что прибыльность любого заведения общественного питания связана, в первую очередь, с количеством посетителей. Чтобы заведение приносило доходы, нужно определить его сильные стороны и обозначить риски. Для этого потребуется провести следующую работу:
- Определить целевую аудиторию. Зная, кто является основными визитерами, можно создать в кафе подходящий интерьер: для семейных пар с детьми оборудовать детскую площадку, для бизнес-ланча оформить зал в стиле хай-тек или создать зеленый уголок с настоящими растениями, чтобы гости могли отвлечься от рабочей обстановки. Звучное название и атмосферный интерьер – первое, на что обратят внимание потенциальные клиенты.
- Оценить расположение заведения. Безусловным плюсом является место вблизи с офисными зданиями, медицинскими учреждениями и центральными дорогами. Очень важную роль играют расположенные рядом точки общественного питания. Они способны создавать сильную конкуренцию друг другу. Если кафе находится далеко от дороги, в спальном районе или в промышленной зоне, для привлечения клиентов необходимо позаботиться о хорошей рекламе заведения.
Лучше провести такой анализ до начала работы точки питания. Если проект уже запущен, а ситуация оставляет желать лучшего, обзор сильных и слабых сторон позволит принять конструктивные решения для увеличения прибыльности заведения.
Почему у небольших или окраинных кафе так мало клиентов?
Зачастую с проблемой низкой посещаемости сталкиваются владельцы небольших одиночных кафе, расположенных на городских окраинах. Это не случайно: жители не любят заглядывать в заведения, расположенные «под боком», и для выходов выбирают те, что находятся ближе к центру.
Там можно и на других посмотреть, и себя показать, и прогуляться по красивым улицам, и забежать вкусно перекусить. В общем, люди в большинстве своем совмещают приятное с полезным. Однако это вовсе не значит, что у владельцев периферийных кафе и ресторанов нет шансов, а их заведения неконкурентоспособны.
Для того чтобы понять, как раскрутить кафе, необходимо определить, на какую категорию потребителей будет направлена основная система нововведений, изменений, новшеств. Об этом пойдет речь далее.
Согласно исследованиям, более 45% туристов положительно оценивают возможность трансфер-сервиса. Первая и наиболее подходящая на данном этапе услуга для гостей — доставка в отель из аэропорта или с железнодорожного вокзала. Ожидание такси или поездка в общественном транспорте могут разочаровать деловых туристов.
Иностранные специалисты индустрии гостеприимства вывели даже специальный почти термин, который означает тесную связь бизнеса и досуга — Bleisure = Business (бизнес) + Leisure (досуг). Так вот, если вы превратите пребывание гостей в своем отеле в этот самый bleisure, — то они будут возвращаться в ваш отель снова и снова, чтобы повторить свой положительный потребительский опыт.
Используйте возможность произвести на корпорантов хорошее впечатление — предложите им удобный и беспроблемный переезд из аэропорта (а потом — из гостиницы в нужное им место). Это лучший способ создать доброжелательную атмосферу для гостей в отеле.
Продвижение в Интернете
Интернет на протяжение последнего десятилетия считается самым мощным и эффективным методом продвижения большинства товаров и услуг. И в первую очередь, это относится к объектам гостиничной индустрии.
Почти каждый человек, который пользуется услугами гостиниц и отелей, является продвинутым интернет-пользователем. Люди могут не включать вечером телевизор, не слушать радио в пробках по дороге на работу, не читать газеты и журналы. Но почти каждый черпает информацию из всемирной паутины.
Сеть, в свою очередь, предлагает массу различных возможностей для продвижения компаний, товаров и услуг.
Поэтому не отметайте такие инструменты, как медийная и контекстная реклама.
Социальные сети – еще один из важнейших Интернет-ресурсов для продвижения гостиницы или отеля. Twitter, Однокланники, Вконтакте, Facebook, Instagram – этими соцсетями пользуются практически все, независимо от возраста, профессии и социального статуса.
Соцсети – это не только площадка для общения людей, но и отличный бизнес-инструмент для продвижения. С помощью него можно не только собирать и увеличивать базу потенциальных клиентов, но и постоянно контактировать с ними, быть на связь и поддерживать неформальное общение. Здесь можно найти нужную целевую аудиторию, отбирая ее по возрасту, семейному положению, профессии, интересам, статусу и уровню достатка. Не составит труда найти «своего» клиента: хоть молодую маму, желающую отдохнуть с малышом, хоть руководителя компании – фаната экстремального отдыха, хоть супружескую пару, предпочитающую спокойный отдых в тихой гостинице на морском побережье.
Для эффективного поддержания отношений с клиентами через социальные сети нужно регулярно пополнять страницы интересной информацией об отеле, о местности, о достопримечательностях. Задача – ненавязчиво войти в жизнь потенциальных гостей, постоянно подпитывая интерес к своей компании. Занимательный контент и живое открытое общение привлекут внимание клиентов, со временем превратив лайки и репосты – в ваши доходы.
Часто люди, подбирая себе гостиницу для проживания, ориентируются не только на сайт и какие-то рекламные материалы, но и сторонние отзывы от гостей. Отзывы – это полезный источник информации, который не только «оголяет» слабые проблемные места вашей гостиницы, но и является эффективным инструментом для улучшения репутации.
Как бы ни был безупречен ваш отель, или, наоборот, какие бы проблемы не всплывали в отзывах недовольных клиентов, помните: ваши потенциальные гости внимательно знакомятся не только с отзывами, но и анализирует то, как вы с ними справляетесь.
Если ваши гости оставили ваш положительный отзыв, не оставляйте его без внимания. Будьте благодарны клиенту за комментарий, за высокую оценку работы вашего отеля, и конечно, пригласите к повторному визиту к себе. Поддержите теплые взаимоотношения с гостем: это повысит его лояльность, а, значит, непременно приведет его вновь в вашу гостиницу.
Если ваши гости написали негативный отзыв, ни в коем случае не игнорируйте его. Помните главное: доброжелательные извинения, анализ критических и конструктивных замечаний и гарантия исправить какие-то существенные моменты снизят градус негатива.
Существует масса возможностей, как привлечь клиентов в отель (гостиницу). В ряде случаев инструменты подбираются индивидуально под каждую компанию в зависимости от объекта туриндустрии, стратегии его развития, целей, бюджетов. Но самая фундаментальная идея, на которую всегда необходимо опираться, — не молчите о себе. Сегодня каждому собственнику отеля доступно огромное разнообразие способов, техник, методик и инструментов, позволяющих рассказывать о компании и общаться со своими гостями. Налаженные отношения с клиентами – это первый шаг к увеличению доходности вашего отеля.
Мотивация посетителей и индивидуальный подход
Для того чтобы гости возвращались в ваш отель вновь и вновь, необходимо создать положительную мотивацию. В качестве наиболее распространенных приемов для поддержания имиджа гостиницы и обеспечения базы постоянных посетителей можно выделить следующие льготы и акции.
Скидки для постоянных клиентов. Если гость не первый раз решает остановиться именно в вашей гостинице, несмотря на то, что через дорогу раскинули «свои сети» пара-тройка конкурентов, то почему бы не поощрить его дополнительной скидкой, даже если в этот раз ему необходимо воспользоваться отелем всего лишь на 3 часа? Несколько процентов скидки, специальная визитка для постоянного гостя и искренняя улыбка девушки-администратора, и можете быть уверены, этот клиент — ваш надолго. Помните, зачастую люди ценят не столько деньги, сколько внимание.
Накопительная система бонусных баллов. Идея акции сводится к тому, что чем больше раз клиент останавливался в вашем отеле, тем большие скидки и льготы ему доступны. Например, в первый раз гостю вместе с визиткой можно дарить базовую карту, на которую впоследствии по мере посещений накапливаются баллы, дающие ему дополнительные скидки, привилегии или возможность стать VIP-клиентом. Главное чтобы такая система не была фиктивной и на поверку не лопалась как «мыльный пузырь», иначе, заманивая клиентов дополнительной акцией и не оправдывая его доверие, вы рискуете потерять клиентуру вовсе.
Привилегии. Для VIP-клиентов можно создать базу дополнительных услуг, например, бесплатное бронирование, скидки в ресторане, поздний выезд или ранний заезд без дополнительной оплаты, предоставление возможности почасовой аренды гостиницы, специальные бонусы.
Особый подход к корпоративным клиентам. Если заселяется большая группа, например, для проведения тренинга или семинара, или просто туристы, то возможно следует предусмотреть особые скидки на размещение, оказать помощь в организации конференц-зала, экскурсии и т.д.
При формировании подобной программы лояльности главное – не переусердствовать в попытках вовлечь в нее как можно больше посетителей, поскольку такая программа подразумевает эксклюзивность, доступную определенной группе гостей, в которую посетитель должен быть сам заинтересован попасть.
Постоянно улучшайте сервис
Обязательно вводите стандарты обслуживания. Не важно, сколько человек работает у вас в зале — 2 или 10 — гость не должен замечать разницы в сервисе. Не забывайте периодически проверять и обучать своих сотрудников, чтобы быть уверенным в их профессиональном уровне. Запомните, ваш персонал — это лицо заведения, через них вы общаетесь с клиентами, и они во многом способствуют созданию образа заведения. Выбирайте на позиции официантов и барменов людей, которые любят общаться и могут поддержать разговор, но при этом не будут чересчур навязчивыми. Слишком скромные люди не подходят на эти должности.
Официант должен сам замечать, что бокал гостя почти пуст и его стоит обновить. Если клиент еще не успел попросить об этом, то это приятно удивит его. Но не стоит проявлять излишнюю инициативу и обновлять напитки без подтверждения гостя. Подробнее про ошибки официанта. Если посетитель приходит к вам уже не первый раз, то самое время узнать его имя, предложить ему стать постоянным клиентом и оформить карту лояльности. Показать, что вспомнили его, фразой: «Хотите заказать крылышки в сырном соусе, как в прошлый раз, или попробуете что-то новое?» или хотя бы просто отметить факт того, что он уже был у вас, репликой: «Так как вы у нас уже второй раз, специально для вас наш шеф-повар подготовил сладкий подарок!». Всегда поощряйте клиента и уделяйте ему дополнительное внимание за то, что он заглянул к вам снова.
Не запрещайте шеф-повару или его помощнику выходить к гостям и разговаривать с ними. Сейчас это большая редкость в небольших заведениях. И не забывайте подавать мини-угощения во время ожидания блюда, особенно если оно слишком затягивается. Подробнее о работе персонала вы можете почитать в нашей статье«Мотивация персонала в ресторане».
Довольно продолжительное время ресторанный бизнес в России практически не рассматривал в качестве гостей такие категории, как молодые семьи с детками и инвалиды, думая, что они не посещают кафе. На сегодняшний день ситуация в корне поменялась: многие из них ведут довольно активный образ жизни, занимаясь собственным бизнесом или фрилансом, поэтому рестораторы должны обеспечить для них достойный уровень сервиса, что позволит обойти конкурентов.
Для посетителей с детками стоит разработать специальное детское меню с популярными блюдами, приобрести несколько стульчиков для кормления, сделать небольшую, но безопасную зону для игр и предложить услугу бесплатного разогрева питания. Это, несомненно, привлечет новых клиентов. Для людей с ограниченными возможностями необходимо установить на входе пандус, а в помещении оборудовать специальный санузел и завести несколько экземпляров меню со шрифтом Брайля.